カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

プレサンスグループ（以下「当社」）は、「まっすぐ暮らしに寄り添い、こだわりの街づくりで未来をひらきます。」という企業理念のもと、役職員一人ひとりが高いプロフェッショナル意識を持ち、与えられた持ち場で真摯に最善を尽くして、より価値の高い戸建住宅・マンションを創造し続けることを目指しています。
その実現のためには、当社で働く役職員が安全かつ安心して働ける職場環境を確保することが重要な責務と考えています。
当社は、お客様からのご意見・ご要望に対して、引き続き真摯に対応してまいりますが、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、当社で働く役職員を守るため、毅然とした姿勢で臨むとともに、警察・弁護士等への相談を含め、組織的に対応いたします。

カスタマーハラスメントの定義

当社ではカスタマーハラスメントを以下の通り定義いたします。
「お客様（お取引様を含む）の要求・言動（以下「要求等」）のうち、当該要求等の内容が妥当性を欠くもの、または妥当性がある場合であっても、その実現の手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当社の役職員の就業環境が害されるもの」
（厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」参照）

カスタマーハラスメントの主な例は以下のとおりですが、これらに限るものではありません。

威圧的な言動
差別的、性的な言動
暴力、暴言、その他ハラスメント行為
土下座の要求
過剰または不合理な要求、商品・サービス等とは関係がない要求
許可・アポイントの無い当社オフィスへの来訪
一方的な社会正義による企業姿勢の追求
役職員個人への要求、攻撃
合理的理由のない謝罪要求や関係者への処罰の要求
長時間の拘束や継続的な（繰り返される）・執拗な言動
言葉遣いへの過剰な指摘行為（話のすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立て、言葉尻を捉えるなど）
SNSやインターネット上での誹謗中傷、悪質な風評被害の拡散、プライバシー侵害行為
その他内容または態様が社会通念上不相当と認められる要求、言動

カスタマーハラスメントが発生した場合の対応

カスタマーハラスメントと判断される行為が認められた場合は、役職員を守るため毅然とした対応を行い、お客様対応等をお断りさせていただく場合があります。カスタマーハラスメントの内容に応じ、警察・弁護士等に相談のうえ、適切に対応いたします。

カスタマーハラスメントに対する当社の取り組み

カスタマーハラスメントに組織的に対応するため、以下の施策を実施してまいります。

カスタマーハラスメントに関する基本知識の周知、研修
カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定
カスタマーハラスメント発生時の相談、報告体制の整備
カスタマーハラスメント被害にあった役職員のアフターケア体制の整備
外部専門家（弁護士、産業医等）との連携